El Defensor de las Marcas

16 enero 2011 ·

Muchas empresas dicen, de puertas-hacia-afuera, que están decididamente orientadas hacia el cliente al cual destinan su producto o servicio. Algunas hasta refuerzan el concepto a través de un sector especial de “atención y servicios al cliente”, más una línea gratuita telefónica dedicada, del tipo 0800, para recibir llamadas y brindar respuesta. Sin embargo, en la práctica luego pocas las que hacen un verdadero culto de ello, mientras que el resto mantienen con el cliente un trato distante e incluso le imponen procedimientos administrativos a los cuales se debe adaptar.

No cuesta mucho imaginarse cuál es el trato que también reciben los empleados en estas organizaciones. Si bien las limitaciones mencionadas son una consecuencia de la cultura imperante en décadas pasadas, hoy dicha práctica pasó a ser letal y suicida. ¿Por qué? Porque un cliente que no es correspondido en sus prioridades, tiene la opción de cambiar de marca –cualquiera sea la categoría– gracias a la gran sobreoferta de productos-servicios de calidad hoy existente. Y si al cambiar “descubre” que está accediendo a una mejor solución precio-beneficio, no sólo la marca anterior lo perdió definitivamente sino que, además, esta persona se encargará de manifestarlo a sus “amigos” en la red y en forma directa.

¿Cómo impacta en lo laboral?

Los empleados en este tipo de organización no son personas: son un número de legajo, tipificado en un puesto específico y que tiene un costo al que “deberá optimizarse”. Es decir, el empleado es “un recurso” al que hay que extraerle “todo el beneficio posible” y al más bajo costo. Así, el área de Recursos Humanos nada tiene que envidiar al área de Compras, pues termina negociando, encuadrando y regateando en este caso con las personas.

¿Cómo actúan las empresas de excelencia?

¡Exactamente al revés!

- Al cliente lo valoran como un activo intangible al que hay que escuchar, cuidar y desarrollar, rentablemente.

- Al empleado, cualquiera sea su nivel-responsabilidad, le destinan todos los recursos necesarios para que se constituya en el artífice de la generación de riqueza. Es decir, lo estimulan a brindar conocimientos, proponer soluciones y aplicar creatividad para hacer viable y sustentable la misión –razón de ser de la empresa– y la visión –dónde se esperar estar dentro de un plazo determinado de tiempo.

Algunos creen que hacer algo así es propio de las grandes corporaciones: ¡Error!
Hoy se aplica a todo tipo de emprendimiento, justamente porque las reglas del juego no sólo cambiaron sino que se vienen metamorfoseando en forma acelerada y permanente. De allí que para no ser desplazados del mercado, necesitan contar con las “mentes más brillantes” que les permitan consolidar el posicionamiento y preservar el desarrollo rentable.

¡Estos empleados terminan constituyéndose en los defensores-custodios naturales de las marcas de la empresa, y se van perfilando como los futuros portadores de Tu Marca Personal!


José Podestá

 

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