El Jefe es el Cliente

07 octubre 2012 ·

Sam Walton, el fundador de Walmart, nunca se cansó de recordarles a sus empleados que el único jefe de todos nosotros es el cliente. Si bien lo manifestaba hace varias décadas atrás, para nada ha perdido vigencia. Más aún, hoy nada tiene sentido si no involucramos al cliente en el centro de la decisión.

Tal vez alguien piense que el darle la mano de bienvenida a la persona que ingresa al punto de venta o estar atentos a las necesidades-actitudes del cliente, es algo meramente superficial y hasta ridículo. Sin embargo, es muy distinto el resultado cuando el cliente se siente seguro y respaldado en el momento en que tiene que informarse o tomar una decisión. Y si sabemos que ello es así, ¿por qué a la gran mayoría poco y nada le importa?

El empleado como cliente

Más allá de la actitud anticipadora de Relaciones Públicas, al considerar ya desde principios del siglo pasado que el empleado es un “cliente” –el primer cliente interno de una organización– no todos tienen bien en claro qué es un cliente. Veamos algunos ejemplos:

a. El médico que atiende a “personas sanas”, es decir, aquellas que simplemente asisten a su consultorio para una consulta o un chequeo de rutina, los tipifica como “pacientes”.

b. El cristiano que se confiesa ante un sacerdote o pastor, es considerado por éste como un feligrés, pero no un cliente.

c. La persona que trabaja en una organización o empresa, es visto como empleado. Unos pocos, con mayor apertura mental, lo consideran prestador de un servicio específico y por tal motivo sujeto a ser retribuido por ello. Sólo una rama del management, tal como mencionáramos de las Relaciones Públicas, reconoce que el empleado en un cliente interno.

Entonces, la empresa es el proveedor

Tal vez sorprenda a muchos, pero en la actual economía la empresa necesita tener una propuesta o proyecto de atracción tal que motive, potencialmente, a los futuros empleados-prestadores de servicios. Se trata, entonces, de un requisito o factor clave de consideración-atracción hacia los futuros “clientes” que deseen ingresar a esa organización.

Dado que el recambio generacional se tornó más complicado de lo esperado, porque la mayoría de las empresas no se han dado cuenta del cambio de motivación y fuerzas que trajo la globalización, no todas están logrando cubrir satisfactoriamente determinadas áreas.

Para poder ser tenido en cuenta las empresas necesitan hoy hacer algo que jamás han pensado: Construir y desarrollar la imagen de la marca del empleador, es decir, el Employer Branding o Corporate Personal Branding.

De lo que se trata ahora es dar razones al cliente potencial –el empleado de valor– para que éste conozca todo lo que podrá esperar de su proveedor. De esta forma, aquellas empresas u organizaciones que tengan algo interesante para brindar, serán las que mejor percepción-imagen vayan generando en el mercado.

Como puede notarse, la empresa que a futuro disponga de una mejor llegada para sumar “clientes internos”, estará en mejores condiciones para disponer de una estructura calificada de clientes sin la cual no podría hacer viable su competitividad y sustentabilidad.

¡El portador de Tu Marca Personal es el mejor reaseguro para las empresas-proveedoras que necesitan contar con clientes habilidosos, a lo largo de toda la organización!

José Podestá

 

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