El Cliente Interno

17 noviembre 2013 ·

El considerar al empleado como un cliente interno es un aporte que proviene de las Relaciones Públicas. Esta disciplina lo considera así por ser, dentro de los públicos internos que son parte de una organización, el referente clave. Y en tal sentido, las Relaciones Públicas se ocupan por mantenerlo informado acerca de los temas institucionales de importancia. Esto hoy pasa a ser trascendental, porque dado que el  mercado está en conversación, el empleado se constituye en un replicador corporativo de los asuntos de la empresa en sus grupos de relación.

La imagen comienza por casa

Así como una empresa comercial aspira a gestar y servir a un mercado de clientes satisfechos y leales, lo mismo vale para los empleados. Sin embargo, éstos no siempre logran ser valorados ni respetados por el área de personal.

Quizás algún ejecutivo del sector piense por qué uno dice estas cosas. Ejemplos lamentablemente sobran. Uno de los más repetidos tiene que ver con el no respeto del horario laboral acordado, sea por una “mala interpretación del postulante” –afirmación muy poco creíble– o por la actitud irresponsable del superior inmediato, quién haciendo uso de su posición de dominio, modifica arbitrariamente las consignas preestablecidas.

Si algún ejecutivo del área de personas le resta importancia a lo mencionado, sería muy conveniente que revea su actitud, poniéndose en el lugar del empleado al que la empresa le ha faltado el respeto. Hasta estos detalles hoy ya no son tolerados, porque impactan negativamente en la percepción del empleado. Entonces, no hace falta imaginarse cuál será el mensaje que el empleado damnificado compartirá con sus relaciones o lo instalará en la red social.

Estas situaciones han comenzado a ser tenidas muy en cuenta por Relaciones Públicas, a raíz del impacto negativo que producen en la imagen de la empresa. Por tanto, los responsables de una búsqueda laboral en particular, y los ejecutivos del área de personas en general, deberán ser conscientes básicamente de lo siguiente:

a. Que no deben alterar las condiciones de contratación, salvo en casos excepcionales y con justificación plena.

b. Que los empleados hoy son conscientes del poder derivado de la información y el conocimiento que tienen de la empresa. Por tanto, suelen estar muy predispuestos en difundir aquellos temas-sucesos que reafirmen su nivel de pertenencia. Pero tampoco tienen ningún reparo en difundir las conductas y actitudes que se apartan de los valores y la cultura de la organización.

No darse cuenta que la responsabilidad social debe antes ser aplicada en el interior de la organización, puede traer consecuencias impredecibles. Por ejemplo, tener empleados en situación informal – sin aportes jubilatorios ni sociales– o en condiciones de precariedad, son prácticas que si bien siempre han sido inmorales hoy pasaron a ser decididamente inaceptables.

Entonces, si el empleado opta por compartir todo aquello que es incorrecto e injusto, no lo está haciendo por divertimento o malicia: ¡Es la empresa la que le brinda “letra” y “motivo”!

Sin clientes no hay negocio

Así como el área comercial hoy hace lo imposible por retener y ampliar la cartera de clientes, lo mismo vale para el área de personas.

El empleado, antes que el cliente externo, es el activo de mayor valor de la empresa. Y quizás aquí está el mayor problema que le tocará resolver a la nueva generación de ejecutivos de personal: Afrontar la migración de la cultura de recursos humanos –generadora durante décadas de empleados y puestos promedios, al más bajo costo laboral– por la cultura de la gestión de personas de calidad; son los que perciben un mayor salario, acorde con el nuevo perfil que la organización hoy necesita para ser sustentable.

Tal requerimiento no está limitado al nivel ejecutivo sino a todo el personal, es decir, al cliente interno.

¡Ser portador de Tu Marca Personal no es un derecho exclusivo o reservado al staff ejecutivo sino de toda persona que, en lo suyo, se destaca por sus habilidades-talentos y el valor que a diario le imprime a su quehacer. De allí el poder de atracción que sienten las organizaciones líderes por captarlo como cliente interno!
José Podestá

 

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