El
considerar al empleado como un cliente interno es un aporte que proviene de las
Relaciones Públicas. Esta disciplina lo considera así por ser, dentro de los
públicos internos que son parte de una organización, el referente clave. Y en
tal sentido, las Relaciones Públicas se ocupan por mantenerlo informado acerca
de los temas institucionales de importancia. Esto hoy pasa a ser trascendental,
porque dado que el mercado está en conversación, el empleado
se constituye en un replicador corporativo
de los asuntos de la empresa en sus grupos de relación.
La imagen comienza por casa
Así como
una empresa comercial aspira a gestar y servir a un mercado de clientes
satisfechos y leales, lo mismo vale para los empleados. Sin embargo, éstos no siempre
logran ser valorados ni respetados por el área de personal.
Quizás
algún ejecutivo del sector piense por qué uno dice estas cosas. Ejemplos
lamentablemente sobran. Uno de los más repetidos tiene que ver con el no
respeto del horario laboral acordado, sea por una “mala interpretación del
postulante” –afirmación muy poco creíble– o por la actitud irresponsable del
superior inmediato, quién haciendo uso de su posición de dominio, modifica arbitrariamente las consignas
preestablecidas.
Si algún
ejecutivo del área de personas le
resta importancia a lo mencionado, sería muy conveniente que revea su actitud,
poniéndose en el lugar del empleado al que la empresa le ha faltado el respeto.
Hasta estos detalles hoy ya no son tolerados, porque impactan negativamente en
la percepción del empleado. Entonces, no hace falta imaginarse cuál será el
mensaje que el empleado damnificado compartirá con sus relaciones o lo
instalará en la red social.
Estas
situaciones han comenzado a ser tenidas muy en cuenta por Relaciones Públicas,
a raíz del impacto negativo que producen en la imagen de la empresa. Por tanto,
los responsables de una búsqueda laboral en particular, y los ejecutivos del área de personas en general, deberán ser
conscientes básicamente de lo siguiente:
a. Que no
deben alterar las condiciones de contratación, salvo en casos excepcionales y
con justificación plena.
b. Que los
empleados hoy son conscientes del poder derivado de la información y el
conocimiento que tienen de la
empresa. Por tanto, suelen estar muy predispuestos en
difundir aquellos temas-sucesos que reafirmen su nivel de pertenencia. Pero
tampoco tienen ningún reparo en difundir las conductas y actitudes que se
apartan de los valores y la cultura de la organización.
No darse
cuenta que la responsabilidad social debe antes ser aplicada en el interior de la
organización, puede traer consecuencias impredecibles. Por ejemplo, tener
empleados en situación informal – sin aportes jubilatorios ni sociales– o en
condiciones de precariedad, son prácticas que si bien siempre han sido
inmorales hoy pasaron a ser decididamente inaceptables.
Entonces,
si el empleado opta por compartir todo aquello que es incorrecto e injusto, no
lo está haciendo por divertimento o malicia: ¡Es la empresa la que le brinda “letra”
y “motivo”!
Sin clientes no hay negocio
Así como el
área comercial hoy hace lo imposible por retener y ampliar la cartera de
clientes, lo mismo vale para el área de
personas.
El
empleado, antes que el cliente externo, es el activo de mayor valor de la empresa. Y quizás aquí
está el mayor problema que le tocará resolver a la nueva generación de
ejecutivos de personal: Afrontar la migración de la cultura de recursos humanos
–generadora durante décadas de empleados y puestos promedios, al más bajo costo
laboral– por la cultura de la gestión de
personas de calidad; son los que perciben un mayor salario, acorde con el
nuevo perfil que la organización hoy necesita para ser sustentable.
Tal
requerimiento no está limitado al nivel ejecutivo sino a todo el personal, es
decir, al cliente interno.
¡Ser
portador de Tu Marca Personal no es un derecho exclusivo o reservado al staff
ejecutivo sino de toda persona que, en lo suyo, se destaca por sus
habilidades-talentos y el valor que a diario le imprime a su quehacer. De allí
el poder de atracción que sienten las organizaciones líderes por captarlo como
cliente interno!
José Podestá