Emociones y Algo Más

21 mayo 2017 ·

En el mundo de las organizaciones difícilmente se apruebe una inversión cuando ésta no se la puede medir en términos de resultados. Y para que a nadie les quede alguna duda, está la máxima que dice: “Lo que no se mide, no se hace”.

Índice de empatía

Sí, leyó bien. Ahora se puede comenzar a medir las emociones y hay compañías que están comenzando a invertir en ello. Watson, la rama de inteligencia artificial de IBM, viene trabajando en el campo de lo intangible. Así como el contenido de una hoja le basta al sistema para hacer un test de personalidad con igual o superior eficiencia que un psicólogo –otra de las profesiones en riesgo de subsistencia futura– también es capaz de poder monitorear, medir y conformar un “índice de empatía” que permite saber cómo suma en “calidad y beneficios” esta habilidad del ser humano en una determinada organización.

En Inglaterra, la consultora Belinda Parmar ha comenzado a publicar el mencionado índice a partir de una muestra de 160 compañías líderes en sus respectivas industrias. Esta métrica señala el nivel de eficiencia que tienen estas organizaciones en cuanto a su habilidad de empatizar, básicamente en tres áreas vinculadas con la conversación que mantienen los empleados con sus clientes y el público en general.

Lo interesante de esa aplicación, que se hace posible a través de las nuevas tecnologías de “computación cognitiva”, es poder darse cuenta en qué medida una organización tiene la capacidad de ponerse en los zapatos del otro, para entenderlo y dar las respuestas adecuadas.

Logrando integración

La diversidad étnica y cultural a la que hoy están expuestas las compañías, especialmente las globalizadas, requiere de programas que les permitan reducir las diferencias entre las personas, mejorando la integración y la socialización.

Muchas veces se opta por llevar a cabo programas que tienden a separar a los grupos para luego integrarlos al resto, una vez que estén garantizados determinados códigos de comunicación y empatía. Sin embargo ello no funciona así, porque el ser humano es “social” desde su esencia y de lo que se trata es de sumar e integrar, en lugar de establecer “brechas” que luego terminan acentuando la distancia y la desconfianza entre las personas.

Pero lo más importante del “reposicionamiento” que está logrando la empatía en las organizaciones es que no se la reduce meramente al mencionado “índice de empatía”, con la finalidad de luego tomar decisiones meramente estadísticas; ésta fue y sigue siendo una de las mayores tentaciones y debilidades de los ejecutivos del área de las personas. Asimismo, tampoco debe ser un factor de discriminación “intelectual” el creer que las mujeres poseen una mayor habilidad por la empatía, porque se trata simplemente de un mito; los hombres y las mujeres nacen con las mismas habilidades de empatía.

Lo mencionado no es excluyente del ámbito de las compañías. Las emociones son también vitales y decisivas en el buen desempeño profesional, incluso en aquellas que se vinculan con lo racional y cuantitativo –contador, sistemas o ingeniería. Si bien a estos profesionales les cuesta hacer aflorar sus emociones, es importante que sepan que también para ellos hay una buena noticia: ¡La empatía se puede aprender!

En el caso de las profesiones que demanden un conocimiento preliminar de la persona –por ejemplo, los médicos– el no destinarle un tiempo adecuado en la entrevista para conocer al cliente-paciente de un modo “integral”, no sólo puede llevar al profesional a errar con el diagnóstico y la enfermedad, sino también a quedar expuesto a un eventual juicio por mala  praxis. Seguramente ustedes tengan conocimiento de sucesos ocurridos en tal sentido.

Finalmente, en materia de Personal Branding, la práctica y gestión de las emociones es fundamental y clave para el logro del desarrollo profesional. Si bien en el ayer causaba muy buen impacto y “aceptación” la persona que era muy eficaz y eficiente en lo suyo, hoy ya no basta con ello. Frente a los interlocutores se necesita saber “llegar” e interactuar con calidez y simpatía. Además, si ya son capaces de hacerlo los “robots” disponibles en algunas tiendas y hoteles, con más razón nos corresponde a nosotros el “mérito” de saberlo demostrar y ejercer con mayor “naturalidad”.

¡El portador de Tu Marca Personal está por lo general mucho más expuesto a las relaciones interhumanas, motivo por el cual no puede simplemente conformarse por el hecho de haber quedado bien posicionado, en algún momento, en el “índice de empatía”!  

José Podestá

 

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