En el mundo de las organizaciones difícilmente se
apruebe una inversión cuando ésta no se la puede medir en términos de
resultados. Y para que a nadie les quede alguna duda, está la máxima que dice:
“Lo que no se mide, no se hace”.
Índice
de empatía
Sí, leyó bien. Ahora se puede comenzar a medir las
emociones y hay compañías que están comenzando a invertir en ello. Watson, la
rama de inteligencia artificial de IBM, viene trabajando en el campo de lo
intangible. Así como el contenido de una hoja le basta al sistema para hacer un
test de personalidad con igual o superior eficiencia que un psicólogo –otra de
las profesiones en riesgo de subsistencia futura– también es capaz de poder
monitorear, medir y conformar un “índice de empatía” que permite saber cómo
suma en “calidad y beneficios” esta habilidad del ser humano en una determinada
organización.
En Inglaterra, la consultora Belinda Parmar ha
comenzado a publicar el mencionado índice a partir de una muestra de 160
compañías líderes en sus respectivas industrias. Esta métrica señala el nivel
de eficiencia que tienen estas organizaciones en cuanto a su habilidad de empatizar, básicamente en
tres áreas vinculadas con la conversación que mantienen los empleados con sus
clientes y el público en general.
Lo interesante de esa aplicación, que se hace
posible a través de las nuevas tecnologías de “computación cognitiva”, es poder
darse cuenta en qué medida una organización tiene la capacidad de ponerse en
los zapatos del otro, para entenderlo
y dar las respuestas adecuadas.
Logrando
integración
La diversidad étnica y cultural a la que hoy están
expuestas las compañías, especialmente las globalizadas, requiere de programas
que les permitan reducir las diferencias entre las personas, mejorando la integración
y la socialización.
Muchas veces se opta por llevar a cabo programas que
tienden a separar a los grupos para luego integrarlos al resto, una vez que
estén garantizados determinados códigos de comunicación y empatía. Sin embargo
ello no funciona así, porque el ser humano es “social” desde su esencia y de lo
que se trata es de sumar e integrar, en lugar de establecer “brechas” que luego
terminan acentuando la distancia y la desconfianza entre las personas.
Pero lo más importante del “reposicionamiento” que
está logrando la empatía en las organizaciones es que no se la reduce meramente
al mencionado “índice de empatía”, con la finalidad de luego tomar decisiones
meramente estadísticas; ésta fue y sigue siendo una de las mayores tentaciones
y debilidades de los ejecutivos del área
de las personas. Asimismo, tampoco debe ser un factor de discriminación “intelectual”
el creer que las mujeres poseen una mayor habilidad por la empatía, porque se
trata simplemente de un mito; los hombres y las mujeres nacen con las mismas
habilidades de empatía.
Lo mencionado no es excluyente del ámbito de las
compañías. Las emociones son también vitales y decisivas en el buen desempeño
profesional, incluso en aquellas que se vinculan con lo racional y cuantitativo
–contador, sistemas o ingeniería. Si bien a estos profesionales les cuesta
hacer aflorar sus emociones, es importante que sepan que también para ellos hay
una buena noticia: ¡La empatía se puede aprender!
En el caso de las profesiones que demanden un
conocimiento preliminar de la persona –por ejemplo, los médicos– el no
destinarle un tiempo adecuado en la entrevista para conocer al cliente-paciente
de un modo “integral”, no sólo puede llevar al profesional a errar con el
diagnóstico y la enfermedad, sino también a quedar expuesto a un eventual
juicio por mala praxis. Seguramente
ustedes tengan conocimiento de sucesos ocurridos en tal sentido.
Finalmente, en materia de Personal Branding, la
práctica y gestión de las emociones es fundamental y clave para el logro del
desarrollo profesional. Si bien en el ayer causaba muy buen impacto y
“aceptación” la persona que era muy eficaz y eficiente en lo suyo, hoy ya no
basta con ello. Frente a los interlocutores se necesita saber “llegar” e
interactuar con calidez y simpatía. Además, si ya son capaces de hacerlo los
“robots” disponibles en algunas tiendas y hoteles, con más razón nos
corresponde a nosotros el “mérito” de saberlo demostrar y ejercer con mayor
“naturalidad”.
¡El portador de Tu Marca Personal está por lo
general mucho más expuesto a las relaciones interhumanas, motivo por el cual no
puede simplemente conformarse por el hecho de haber quedado bien posicionado,
en algún momento, en el “índice de empatía”!
José
Podestá