Si bien la experiencia integral se la vincula o
focaliza con la práctica de todo aquello que la persona “aprehende” a partir de
su especialización o profesión, en esta oportunidad no la voy a limitar
exclusivamente a ello.
Todos aquellos que están hoy en contacto con el
cliente –incluida las profesiones que, por tradición, aún aluden a la expresión
“paciente”– saben por experiencia del “poder” real del cliente y del “control”
que lleva a cabo en el proceso de decisión.
Esta realidad es la misma que vivenciamos cada uno
de nosotros, toda vez que tomamos una decisión de compra. Para ello nos valemos
no sólo del conocimiento que tengamos acerca de los beneficios o de las
prestaciones del producto o servicio en cuestión, sino de los comentarios de
referentes, conocidos y de todos aquellos que en los sitios Web especializados
comparten sus experiencias para beneficio de los demás.
Pero la experiencia del cliente o Customer Experience/CX no se limita
simplemente al consumo, al servicio profesional o de la recreación en general.
También es decisiva a nivel de los trabajadores en una organización, industria o
comercio ¿En qué sentido? En lo referente a sus vivencias con relación a la
cultura, el clima laboral y la reputación interna de la empresa en cuestión.
Mientras que los programas y soportes informáticos
–tipo CRM o de gestión de relaciones con clientes, Inteligencia de Negocios/BI,
etc.– tienden a un mejor abordaje y posterior “retención” del cliente en el tiempo,
está de nuestra parte el darnos cuenta para que ello no termine en una nueva y
sofisticada forma de “manipulación”. Lo mismo vale en nuestro ámbito laboral y
profesional, cuando “percibimos” la vigencia e implementación de programas de
mejora de las relaciones con los empleados; por lo general, en la “letra chica”
de los mismos se pretende que el empleado permanezca subordinado a los
intereses de la organización, los que no siempre guardan sintonía con el plan o
proyecto de carrera de la persona.
Todo
esto no basta
Cuando se habla de experiencia integral nos estamos refiriendo a algo más abarcativo
que puntual. Concretamente: a los principios, valores y talentos anímicos-morales
que hacen a la integridad del ser humano y que, en definitiva, caracterizan su
experiencia vivencial frente al ámbito de las relaciones.
Como individuo-persona estamos dotados de recursos
internos que no siempre los “descubrimos” ni a veces tampoco somos capaces de
hacerlos “surgir” de nuestro inconsciente. Sin embargo, de otras personas solemos
escuchar que gracias a su experiencia interior han logrado alcanzar su posición
en la vida. Es decir, que no se dejaron “seducir” por las ilusiones o apariencias
que pululan en la naturaleza o el mundo exterior, sino que han cimentado su
proyecto laboral-profesional a partir de sus vivencias interiores, y al impulso
moral que guían sus vidas.
Si prestamos atención a esta realidad no
convencional –justamente porque no está supeditada al “ruido” externo– podremos
llegar a darle “espacio” a nuestra voz interior; ésta, por su “experiencia” asimilada
en el tiempo, es la que mejor nos puede clarificar acerca de la razón de ser de
nuestra misión y vocación en la vida.
Cuando uno adquiere tal conocimiento, difícilmente
podrá sucumbir ante las “verdades” interesadas del mundo exterior. Seguramente
que ustedes saben de personas que a lo largo de sus biografías hicieron lo que
debían hacer, con total convicción y pasión, muchas veces a contramano de los
intereses del contexto.
Ello pudo y suele ser así porque toda vez que se
tiene en claro el qué y el para qué de la propia existencia, nada
más hace falta para avanzar en el camino de la vida.
En consecuencia, cuando sumamos a la experiencia
interior la exterior, arribamos a la experiencia
integral. Sin embargo, la realidad nos muestra que mayoritariamente las
personas parten en el sentido inverso –privilegiando lo exterior– lo que
explica el porqué de los sucesos que caracterizan al mundo actual.
¡El portador de Tu Marca Personal llevó a
cabo un proceso que se inició en su “mundo interior”, para luego concretarlo en
el mundo exterior; de allí que estas personas, al estar motivadas por el
impulso moral, tampoco suelen dejar de lado las necesidades de sus prójimos,
toda vez que éstos se los requieran en su camino!
José
Podestá