Resultados Más Allá del Algoritmo

01 octubre 2017 ·

En términos generales se dice que las organizaciones necesitan del empleado –no sólo para que las cosas se hagan, sino también para que ocurran– y del cliente, por su rol en la demanda y consumo de productos-servicios. Así ha venido ocurriendo, pero en el horizonte hay señales que no garantizan que ello se continúe en el tiempo.

Seguramente que todos podemos llegar a coincidir que intentar hoy en día comunicarse con una organización para hacer una consulta o eventual reclamo, no es nada fácil. Luego de habernos hecho pasar por una serie de instancias obligatorias, que por supuesto hacen perder el tiempo a uno –y también la paciencia– finalmente el software de turno nos permite llegar al destinatario. ¿Pero ahora qué puede ocurrir? Que luego de haber transcurrido algunos segundos de espera, el contestador telefónico termine dándonos dos tipos de alternativas:

- “La persona con la cual desea comunicarse no está disponible; favor corte y vuelva a llamar más tarde”.

- “Ingrese en el contestador el motivo de su llamada para que más tarde la persona se comunique con usted”. Si alguno de ustedes ha logrado en esta instancia que la promesa se cumpla, los felicito.

Esta lamentable situación nos puede ocurrir tanto en nuestro rol de “cliente” de la empresa en cuestión, como así también en el rol de ciudadano, toda vez que nos hayamos focalizado en la administración pública.

Por supuesto que tanto la empresa como la repartición pública en cuestión suelen “decir” que el cliente y el ciudadano son para ellos una “prioridad”, pero ya ven que en la práctica no es así. Toda la atención y el servicio están meramente focalizados en la captación del cliente –para el caso de una transacción comercial– y del ciudadano, en vísperas de alguna elección de turno.

Cuál es el sentido

Si bien todo este relato ha sido narrado desde el ámbito externo de la organización, su finalidad es justamente para no “olvidarnos” de ello cuando, en la práctica, somos nosotros los que estamos en el otro lado del mostrador, es decir, trabajando para esa empresa o repartición pública.

Además, es aquí cuando comienza a impactar este asunto también en el Personal Branding, por ser éste una consecuencia del estilo, la forma y la responsabilidad aplicados en el trabajo o la profesión. Entonces, lo que importa es la calidad de los resultados de nuestra actitud por no “atender”, cuando corresponde, o por ignorar literalmente al prójimo más allá de las normativas “internas” que haya elaborado la organización, a “espaldas” de la gente.

Entonces, debemos tener muy en cuenta que la calidad de los resultados y de los servicios que brindamos van “germinando” también en el desarrollo de nuestro Personal Branding, independientemente de dónde estemos circunstancialmente trabajando.

Si uno es parte de una organización que de puertas-hacia-afuera les hace difícil la posibilidad de comunicarse con ella, y para tal fin se recurre a sofisticados “algoritmos” para evitar la “molestia” del contacto humano, sin darse cuenta se está realizando un doble daño, tanto para los que trabajan en ella, como a sus destinatarios o contribuyentes. Luego le corresponderán a las encuestas y a las redes sociales calificarlas como una organización no responsable y “poco amigable” con la sociedad.

El justo equilibrio

Por supuesto que un algoritmo bien diseñado e implementado puede ser de gran ayuda para ambas partes. Lo que aquí se está señalando son los “excesos” que muchas veces la organización no quiere ver, y por ello termina subestimando a todos por igual.

Una empresa que en la actualidad pretenda hacer valer unilateralmente sus mecanismos de prevención o de resguardo del personal, lamentablemente terminará cosechando críticas de todo tipo; en ello se verá también perjudicada su imagen y reputación, justamente por un mal uso o exceso en la aplicación de la tecnología disponible.

En la medida que su gente no reaccione o establezca señales de advertencia por las consecuencias no deseadas en este tipo de práctica, éstas deberán también tener en cuenta que son parte del problema. Justamente porque no todo puede quedar amparado o justificado por la aparente motivación de la productividad y del ahorro de costos, que por supuesto no dejan de ser muy importantes para la organización, pero se tornan en estéril y hasta en una práctica malsana cuando subestima a sus dos actores clave: el empleado y el cliente.

¡El portador de Tu Marca Personal no admite que su imagen se vea afectada por políticas de terceros que pongan en riesgo, no sólo la calidad de su proyecto personal, sino también el rol de sus prójimos!

José Podestá

 

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