En términos generales se dice que las organizaciones
necesitan del empleado –no sólo para que las cosas se hagan, sino también para
que ocurran– y del cliente, por su rol en la demanda y consumo de
productos-servicios. Así ha venido ocurriendo, pero en el horizonte hay señales
que no garantizan que ello se continúe en el tiempo.
Seguramente que todos podemos llegar a coincidir que
intentar hoy en día comunicarse con una organización para hacer una consulta o
eventual reclamo, no es nada fácil. Luego de habernos hecho pasar por una serie
de instancias obligatorias, que por supuesto hacen perder el tiempo a uno –y también
la paciencia– finalmente el software de turno nos permite llegar al destinatario.
¿Pero ahora qué puede ocurrir? Que luego de haber transcurrido algunos segundos
de espera, el contestador telefónico termine dándonos dos tipos de
alternativas:
- “La persona con la cual desea comunicarse no está
disponible; favor corte y vuelva a llamar más tarde”.
- “Ingrese en el contestador el motivo de su llamada
para que más tarde la persona se comunique con usted”. Si alguno de ustedes ha logrado
en esta instancia que la promesa se cumpla, los felicito.
Esta lamentable situación nos puede ocurrir tanto en
nuestro rol de “cliente” de la empresa en cuestión, como así también en el rol
de ciudadano, toda vez que nos hayamos focalizado en la administración pública.
Por supuesto que tanto la empresa como la
repartición pública en cuestión suelen “decir” que el cliente y el ciudadano
son para ellos una “prioridad”, pero ya ven que en la práctica no es así. Toda
la atención y el servicio están meramente focalizados en la captación del
cliente –para el caso de una transacción comercial– y del ciudadano, en
vísperas de alguna elección de turno.
Cuál
es el sentido
Si bien todo este relato ha sido narrado desde el
ámbito externo de la organización, su finalidad es justamente para no
“olvidarnos” de ello cuando, en la práctica, somos nosotros los que estamos en
el otro lado del mostrador, es decir, trabajando para esa empresa o repartición
pública.
Además, es aquí cuando comienza a impactar este
asunto también en el Personal Branding, por ser éste una consecuencia del
estilo, la forma y la responsabilidad aplicados en el trabajo o la profesión.
Entonces, lo que importa es la calidad de los resultados de nuestra actitud por
no “atender”, cuando corresponde, o por ignorar literalmente al prójimo más
allá de las normativas “internas” que haya elaborado la organización, a
“espaldas” de la gente.
Entonces, debemos tener muy en cuenta que la calidad
de los resultados y de los servicios que brindamos van “germinando” también en el
desarrollo de nuestro Personal Branding, independientemente de dónde estemos
circunstancialmente trabajando.
Si uno es parte de una organización que de
puertas-hacia-afuera les hace difícil la posibilidad de comunicarse con ella, y
para tal fin se recurre a sofisticados “algoritmos” para evitar la “molestia”
del contacto humano, sin darse cuenta se está realizando un doble daño, tanto
para los que trabajan en ella, como a sus destinatarios o contribuyentes. Luego
le corresponderán a las encuestas y a las redes sociales calificarlas como una
organización no responsable y “poco amigable” con la sociedad.
El
justo equilibrio
Por supuesto que un algoritmo bien diseñado e
implementado puede ser de gran ayuda para ambas partes. Lo que aquí se está
señalando son los “excesos” que muchas veces la organización no quiere ver, y
por ello termina subestimando a todos por igual.
Una empresa que en la actualidad pretenda hacer
valer unilateralmente sus mecanismos de prevención o de resguardo del personal,
lamentablemente terminará cosechando críticas de todo tipo; en ello se verá
también perjudicada su imagen y reputación, justamente por un mal uso o exceso
en la aplicación de la tecnología disponible.
En la medida que su gente no reaccione o establezca
señales de advertencia por las consecuencias no deseadas en este tipo de
práctica, éstas deberán también tener en cuenta que son parte del problema.
Justamente porque no todo puede quedar amparado o justificado por la aparente
motivación de la productividad y del ahorro de costos, que por supuesto no dejan
de ser muy importantes para la organización, pero se tornan en estéril y hasta
en una práctica malsana cuando subestima a sus dos actores clave: el empleado y
el cliente.
¡El portador de Tu Marca Personal no admite
que su imagen se vea afectada por políticas de terceros que pongan en riesgo,
no sólo la calidad de su proyecto personal, sino también el rol de sus prójimos!
José
Podestá
